رابطه ارزش ویژه مشتری با وفاداری مشتریان مورد مطالعه شرکت سهامی بیمه ایران و شعب آن در تهران

چکیده: در سالهای اخیر محققان، مفهوم ارزش ویژه مشتری را به عنوان معیار کلی موفقیت در بازاریابی، پیشنهاد نموده اند. صنعت بیمه نیز از این رابطه مستثنا نمی باشد. مدلهای مختلفی در زمینه ارزش ویژه مشتری وجود دارد، که ارزش ویژه برند، ارزش ویژه ادراک از مطلوبیت و ارزش ویژه ارتباطی ، سه محرک اصلی آن می باشند. هدف این پژوهش بررسی رابطه ارزش ویژه مشتری با وفاداری مشتریان در شرکت بیمه ایران می باشد. جامعه آماری مورد بررسی این پژوهش مشتریان شرکت بیمه ایران در حوزه بیمه شخص ثالث اتومبیل در شهر تهران می باشد و با استفاده از جدول مورگان، نمونه ای معادل 384 نفر جهت مطالعه انتخاب شد. این پژوهش از نوع مطالعات پیمایشی بوده و برای جمع آوری داده ها نیز از ابزار پرسشنامه استفاده شده است. جهت تجزیه و تحلیل داده ها و تأیید مدل نیز از روش مدل سازی معادلات ساختاری و تحلیل عاملی تأییدی استفاده شده است. نتایج برآمده از فرضیات تحقیق نشان می دهد که ارزش ویژه مشتری ، ارزش ویژه برند و ارزش ویژه ارتباطی با وفاداری مشتریان رابطه مثبت دارند. همچنین دو متغیر ارزش ویژه ارتباطی و ارزش ویژه ادراک از مطلوبیت به واسطه ارزش ویژه برند، با وفاداری مشتریان رابطه مثبت دارند . همچنین مشخص شد که متغیر ارزش ویژه ادراک از مطلوبیت رابطه مستقیمی با وفاداری مشتریان ندارد. واژگان کلیدی: ارزش ویژه مشتری، ارزش ویژه برند، ارزش ویژه ادراک از مطلوبیت، ارزش ویژه ارتباطی، وفاداری مشتریان.